Ce que je vais te dire va sans doute faire mal à ton égo, mais tant pis, je le dis quand même (tu sais que je ne fais pas dans la langue de bois ?).

Tu pensais qu’être entrepreneuse, c’était être sa propre patronne…

Je suis au regret de te dire que c’est archi faux. 

Parce que tu n’es pas la seule responsable de la rentabilité de ton activité.

Que tu sois prestataire de services, commerçante ou infopreneuse “qui génère du revenu passif”, peu importe : tu as des clientes. 

Et tes clientes ont le pouvoir d’aller dépenser leur argent ailleurs (et de te mettre dans une belle m**** par la même occasion) !

Alors, oui, que tu le veuilles ou non, tu es dépendante de tes clientes. 

Mais, je te rassure, rares sont les business qui peuvent se vanter du contraire.

Alors maintenant que tu le sais, tu as deux options :

⏹ Soit, tu cherches par tous les moyens à créer un business rentable sans clientes (mais, c’est franchement utopique)

⏹ Soit tu acceptes la situation et tu fais tout pour que tes clientes soient satisfaites ET qu’elles le soient à tel point qu’elles veuillent absolument revenir !

Tu vas me dire “Mais Safiya, je peux aussi prospecter pour acquérir toujours plus de nouvelles clientes”. 

Oui, c’est vrai. 

L’un n’empêche pas l’autre. 

Mais prospecter c’est aussi risquer de s’épuiser pour très peu de résultats.

Alors qu’en fidélisant tes clientes, en construisant un lien fort avec elles, tu as bien plus de chances d’augmenter ton chiffre d’affaires.

C’est même 6 fois plus facile de vendre à une cliente fidèle que de convaincre un prospect d’acheter chez toi. 

Incroyable quand on pense aux efforts déployés pour développer une communauté et attirer plus de clientes, plutôt que de mettre 80 % de notre énergie sur la conservation des clientes déjà là, à nos côtés ?.

En lisant ces quelques lignes, je suis sûre que tu comprends maintenant l’importance d’intégrer une réflexion sur ta stratégie de fidélisation clientes et pourquoi elle est intéressante pour la pérennité de ton entreprise…

Alors, sans transition (ou juste un peu), si tu ne sais pas comment fidéliser tes clientes sans t’épuiser à la tâche, découvre dans cet article 6 conseils à appliquer dès maintenant !

Fidéliser ses clients : la stratégie en 6 actions

Dans un contexte où le numérique et l’information sont omniprésentes, tu te doutes bien que le client est encore plus volatile qu’auparavant. 

Aujourd’hui, il suffit de taper un seul mot-clé sur Google pour avoir une liste de professionnels longue comme le bras. 

OK, Google. Trouve-moi une graphiste près de chez moi. 

J’ai trouvé 296 réponses. Souhaitez-vous les consulter ? 

Avec tout ça, comment ne pas être obnubilée par la quête du client idéal, ainsi tous ces petits secrets pour te démarquer de la concurrence et gagner 20 K par mois ? 

Franchement, comment ? 

Tout simplement en te concentrant sur : 

✨La qualité du service et/ou du produit 

✨ L’expérience client

✨ La personnalisation

✨ Les recommandations

Tu as tout à gagner à ce que ton taux de rétention augmente !

ℹ️ Pour info, le taux de rétention est un indicateur qui correspond au nombre de clients fidèles sur une période donnée. 

Alors, en avant !

Voici mes 6 conseils pour appliquer la bonne stratégie de fidélisation client :

1 – Fidéliser ses clients en offrant des prestations de qualité

Garde bien en tête la chose suivante : Internet est une mine illimitée d’informations.

Le consommateur n’a donc que très peu d’efforts à fournir pour comparer tes offres à celles d’autres concurrentes. 

Même si, blablabla, c’est cool la concurrence, je pense qu’on est d’accord sur le fait que tu dois être leur premier choix.

Pour ça, une seule chose à faire : proposer une offre qualitative.

On a dit qualitative, pas “qui envoie du rêve”. 

Parce que le gros risque avec les paillettes, c’est de décevoir tes clients. Et ça, ce n’est vraiment pas concevable. 

Alors, une offre qualitative, c’est quoi ? 

• C’est une offre qui te différencie vraiment de tes concurrentes. 

• C’est une offre qui tient ses promesses. 

• C’est aussi une offre qui suit l’évolution du marché et s’améliore en fonction des retours clients.

• C’est une offre en accord avec tes points forts.

• Et surtout en accord avec les besoins, les attentes et les motivations d’achat de ta cible. 

Pour ma part, j’ai préféré me concentrer sur des offres premium, destinées à un petit nombre de personnes, plutôt que de vendre à tour de bras.

2 – Fidéliser grâce à l’écoute active

La relation client, c’est comme n’importe quelle autre relation. 

Il faut faire preuve d’écoute et d’empathie envers l’autre. 

Et pas seulement au tout début de l’histoire. 

Non, c’est tous les jours qu’il faut ouvrir grand ses oreilles et ses yeux. 

Être à l’affût du moindre mot, du moindre geste pour comprendre ce que ta cliente pense (de manière consciente ou inconsciente) et lui apporter rapidement une réponse peut avoir un impact très fort sur ton chiffre d’affaires.

Sinon, tu l’as compris, tes clientes ont vite fait d’aller voir la première concurrente qui fait plus attention à eux ou leur fait les yeux doux.  

Si j’en suis venue à créer mon offre Write Me Up, un programme de mentoring en 8 semaines, c’est pour la simple et bonne raison qu’avant ça, mes clientes m’ont exprimé leur besoin d’être encadrées pour apprendre le copywriting. 

Elles avaient besoin qu’on les forme, qu’on les corrige, qu’on les encourage, qu’on s’adapte à leur situation, à leur business. 

C’est ce que j’ai fait. 

Je les ai écoutées et j’ai créé une offre spécialement pour elles à laquelle de nombreuses entrepreneures adhèrent aujourd’hui !

3 – Créer une expérience client “Wahou”

Tu te demandes peut-être quelle est la différence entre la relation client et l’expérience client. 

La différence, c’est le ressenti. 

Pour qu’une expérience client soit considérée comme réussie, tu dois :

✨ Marquer l’esprit de tes clientes sur le long terme 

✨ Entretenir un lien fort et durable avec tes clientes

Pour résumer, leur procurer un sentiment de joie et de bien-être à chaque fois qu’ils font appel à toi ou évoquent ton nom !

En réalité, c’est plutôt facile de faire vivre un effet “Wahou” à ses clientes, à condition de se mettre à leur place durant tout le processus de l’offre. 

Pose-toi les bonnes questions :

➖Comment ressentent-ils chaque étape de l’achat à la livraison de la prestation ou du produit ? 

➖Quelles sont les questions qu’ils se posent et comment faire pour y répondre avant même qu’elles ne deviennent une objection ? 

➖Quelle image ont-ils de votre travail et de vous, plus globalement ? 

➖Quelles difficultés peuvent-ils rencontrer ? 

Je le disais plus haut, écoutes-bien leurs réponses et n’hésite surtout pas à creuser, creuser et creuser jusqu’à temps que tu découvres le fin fond de leur pensée. Perso, j’utilise la méthode des 5 pourquoi, hyper efficace pour remonter à la source d’un problème. 

Ensuite, selon les réponses obtenues, tu améliores, corriges et ainsi de suite…

Les plus grandes entreprises fonctionnent de la sorte. 

Pourquoi crois-tu qu’Apple fait des mises à jour tous les quatre matins.

Ah, j’allais oublier !

Tout le monde aime les surprises.

(Même si beaucoup disent le contraire)

C’est pas moi qui le dit, mais la science. 

Il semblerait que les zones du plaisir s’activent dans notre cerveau dès que la réalité est plus belle que ce à quoi nous nous attendions. 

Pour toi, cela se traduit par une prestation et une expérience client qui dépassent largement leurs attentes. 

Alors, n’hésite pas à redoubler d’attentions à l’égard de tes clientes : anniversaires, cadeaux de bienvenue, événements… Toute occasion est bonne à prendre pour leur montrer que tu penses à eux ! 

Fais comme ce bon vieux Joe Girard qui était l’un des meilleurs vendeurs automobile dans les années 60-70.

Son secret ? Envoyer des cartes postales à chacun de ces clients pour leurs fêtes, leurs anniversaires ou encore des événements spéciaux. Une attention qui lui permettait de vendre 1 200 véhicules par an rien qu’avec son stylo et sa mémoire sans faille !

4 – Vérifier la satisfaction client pour leur donner envie de revenir

Comment améliorer tes offres si tu n’as aucune idée de ce que tes clientes en pensent ?

Certes, les témoignages clients sont une formidable preuve sociale, mais c’est aussi le moyen de corriger tes offres et de fidéliser ta clientèle. Cela peut être un témoignage vidéo, audio ou écrit que tu partageras auprès de l’ensemble de ta communauté.

Pour ma part, je les affiche aussi sur mon site ?

Si tu as un compte Google My Business, n’hésite pas à le rappeler à tes clientes. Elles seront sans doute ravies de laisser un avis pour dire combien elles ont aimé travailler avec toi !

Encore mieux, prends le temps de leur envoyer un questionnaire de satisfaction à la fin de ta prestation ou après l’achat de ton produit. 

Ce dernier a de nombreux avantages :

✨  Connaître les besoins et les attentes de ses clientes afin de proposer une offre plus adaptée aux suivantes 

✨ Rassurer la cliente tout en la gardant au centre de l’attention parce que tu as absolument besoin d’elle pour t’améliorer

✨  Consolider la relation client

✨  Valoriser les points forts de ton offre grâce à des chiffres concrets

Bien sûr, tout n’est pas toujours parfait. L’enquête de satisfaction peut révéler des points de vigilance ou d’amélioration que tu devras prendre en compte ? (sans t’auto-flageller, d’accord ?).

5 – Faire de ses clients des ambassadeurs

Tes clientes, si elles sont conquises par ton offre et l’expérience que tu leur fais vivre, sont ta meilleure publicité !

Une cliente ambassadrice, c’est une cliente qui n’hésitera pas à te recommander à son entourage  tellement elle est satisfaite. Elle le fera de façon totalement naturelle et désintéressée. 

Grâce à une bonne gestion des réseaux sociaux qui sont des plateformes d’influence, un programme de fidélité ou encore d’affiliation, tu pourras également fédérer une communauté et créer de l’engagement auprès de ta marque ou de ton entreprise. 

N’hésite pas à partager les réussites de tes clientes et à les valoriser, elles ne demandent que ça de te renvoyer l’ascenseur !

⚠️ATTENTION ⚠️ une cliente insatisfaite a autant de pouvoir (sinon plus) qu’une cliente satisfaite.

Alors, gère toujours au plus vite l’insatisfaction client pour éviter l’effet “Bad Buzz”.

6 – Construire un parcours client pour fidéliser sur le long terme

Même avec les meilleurs contenus du monde et les meilleures preuves sociales, il peut être difficile d’obtenir la pleine confiance d’une personne quand elle ne te connaît pas. 

La confiance se gagne, au même titre que la fidélité du client !

Pour ça, tu peux mettre en place ce qu’on appelle une “pyramide des offres” dont la base correspond à ton plus petit produit (souvent gratuit) et le sommet correspond à l’offre Premium. Ainsi, tes clientes suivent un véritable parcours, tu les fidélises et tout le monde est content !

Comment fidéliser ses clients : 3 outils pour t’aider

Fidéliser ses clients, c’est du boulot ! 

(Et mon petit doigt me dit que tu en as par dessus la tête)

Heureusement, il existe des outils efficaces qui peuvent te faciliter la tâche. En voici une petite sélection :

1- Le CRM (Customer Relationship Management) :

Il s’agit d’un outil utilisé pour gérer les relations client tout au long du cycle de vie du client (gestion des contacts, de la productivité, des ventes, etc.). Le logiciel CRM te permet donc d’avoir une vue globale sur toutes les interactions clients, les préférences clients ou encore leurs coordonnées. Pour ma part, j’utilise Notion qui me suffit amplement, mais Hubspot est l’une des plateformes CRM les plus reconnues. Tu peux faire un essai gratuit en cliquant ici !

2- La newsletter personnalisée :

Tu souhaites garder le lien avec tes clientes ? La newsletter est un excellent moyen d’entretenir la relation client ! J’utilise Getresponse, un logiciel marketing pour l’envoi de toutes mes newsletters et campagnes email. Il en existe d’autres comme Mailerlite, Sendinblue ou encore Mailchimp. 

3- Le chatbot :

Programme automatisé, cet outil imite la conversation humaine en répondant en temps réel aux clients et aux prospects par le biais de messages écrits. Il contribue à l’augmentation de la satisfaction et de la rétention des clients en leur offrant la possibilité de poser des questions ou de soumettre une demande. 

En bas à droite, tu remarqueras mon petit chatbot à moi ?

Le questionnaire de satisfaction (évoqué plus haut), les tutos ou encore les FAQ sont autant d’outils et d’actions qui améliorent l’expérience client et aident à établir des relations durables.

Comme tu as pu le constater tout au long de cet article, la fidélisation client est un véritable d’esprit à adopter au quotidien.

Faire preuve d’écoute à l’égard de tes clientes doit être au centre de tes préoccupations. Je t’encourage vraiment à les considérer comme des partenaires de route (et non comme des rois). Tu as autant besoin d’eux qu’ils n’ont besoin de toi !

En tout cas, j’espère que mes conseils pour fidéliser ses clients te permettront de vendre plus sans te fatiguer. De mon côté, c’est une stratégie testée et approuvée.

En attendant que tu me partages ton avis, je te laisse découvrir mon blog, mon Instagram, mais également mon podcast Big Bold Business, de véritables mines d’informations !

À très vite,

Safiya ⚡️